INNOVATION FÜR DIE DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT

Wir leben in einer Service- und Dienstleistungsgesellschaft. 1,7 Milliarden Menschen arbeiten tagtäglich in dieser Branche – einem wesentlichen Fundament unserer Wirtschaft.
Unser Angebot richtet sich an all diejenigen im Unternehmen, die dafür verantwortlich sind, die „Customer Experience“ zu schaffen und zu verbessern. Also die Erfahrung und das Erlebnis, das Ihr Kunde hat, wenn er mit Ihnen in Kontakt tritt und Ihre Leistungen in Anspruch nimmt. Denn genau darüber können Sie sich vom Wettbewerb differenzieren und Ihre Kunden an sich binden.
Das  Potential, das Service Design Thinking mit sich bringt, erfahren Sie dabei unmittelbar aus erster Hand. Sie werden mit bewährten Instrumenten und relevanten Methoden von Service Innovation vertraut gemacht und erlernen darüber hinaus, sich strategisch mit Design-Prozessen auseinanderzusetzen.
Die Service Design Tools sind generell einfach zu erfassen und zu handhaben. Sie sind aber direkt in der Unternehmensrealität verankert und bringen Ihnen somit die notwendige Klarheit und neue, wirkungsvolle Erkenntnisse.
Sie können sie dazu verwenden, einzigartige Angebote zu entwickeln, um sich von Ihren Mitbewerbern deutlich abzuheben. Oder Sie optimieren bestehende Service- und Dienstleistungsangebote und fokussieren auf das, was der Kunden tatsächlich will. Das führt in der Regel dazu, dass Sie auch intern aufwändige und unwirtschaftliche Prozesse straffen oder eliminieren können. Um Ihren Kunden über die unterschiedlichen On- und Offline-Kanäle eine besondere „Customer Experience“ bieten zu können.

STARTEN SIE INS DOING MIT DEN SERVICE DESIGN ESSENTIALS IN NÜRNBERG

WARUM SERVICE DESIGN?

Service Design (Thinking) ist ein strukturierter Prozess, um kundenzentriert Dienstleistungen und Services – sehr oft auch in Verbindung mit einem Produkt – so zu gestalten, dass sich Unter­nehmen damit erfolgreich vom Wettbewerb differenzieren können.
Double Diamond
Der wichtigste Punkt dabei: der Research, also das „Erfor­schen“ der Kundenbedürfnisse. Denn wir arbeiten viel zu oft nur mit unseren Annahmen, wie die Welt sein könnte, und versäumen es, auf unsere Kunden und ihre Erlebnisse zu achten. Dabei sind erste Erkenntnisse bereits mit geringem Aufwand möglich.
Fast genauso wichtig ist es, unsere Ideen kritisch zu hinter­fragen. Statt Konzepte aufzustellen und hypothetische Diskussionen zu führen müssen wir unsere Ideen „draußen“ auf den Prüfstand stellen – durch Prototypen und Testen. Auch hier gelingen erste Erkenntnisse „schnell und schmutzig“. Das führt zu einem iterativen Vorgehen wie im Agilen und im Lean auch.
Service Design endet nicht bei der Idee oder beim Konzept, sondern erst mit der Umsetzung. Methoden wie Service Design Blueprint und Business Model Canvas unterstützen dabei, die erforderlichen Veränderungen im gesamten Unternehmen zu identifizieren und umzusetzen.

WAS DIE ESSENTIALS IHNEN BIETEN 

Der große Mehrwert, den Sie durch Ihre Teilnahme an den Essentials gewinnen, ist die Fähigkeit, das Erlernte effizient auf eigene Problemstellungen in Ihrem Unternehmen anzuwenden. So können Sie neue werthaltige Angebote für Ihre Kunden entwickeln.
Sie sind dann in der Lage, echte Service Innovationen in Ihrer Organisation anzustoßen. Sei es indem Sie kleine Projektteams führen mit dem Fokus auf der gezielten Verbesserung einzelner Service Elemente. Oder dass Sie völlig neue Wertangebote für das Service- und Dienstleistungsportfolio Ihres Unternehmens kreieren.
Die Methoden und Tools beinhalten insbesondere:
– Ethnographie
– Personas
– Stakeholder Mapping
– Value Network Mapping
– Customer Journey Mapping
– Service Blueprinting
– Business Model Canvas
– Service Prototyping
– Investigative Probe

DIE COACHES

Unsere Coaches sind die Autoren des in der weltweiten Service Design Community hochgelobten Buchs „This Is Service Design Doing“.
“Excellent! A very clear and engaging introduction to Service Design, combining in fine balance the Why, the What and the How, and always integrating the practitioners perspective. This book fills a gap – it is a must read for those who want to design services that create value!”
Birgit Mager, President Service Design Network / Professor for Service Design, Köln International School of Design
Die Angebote im Rahmen des Service Design Summits sind eine der wenigen Möglichkeiten, diese renommierten Experten in Deutschland in einem offenen Training zu erleben.
 
 
Marc Stickdorn
Co-Autor des preisgekrönten Buchs „This is Service Design Thinking“.
Co-Founder und CEO von More than Metrics.
 
 
 
Adam Lawrence
Customer Experience Experte und Co-Initiator des weltweit größten Service Design Events „Global Service Jam“.
Founder von WorkPlayExperience.
 
 
 
Markus Hormess
Service Innovation Experte und Co-Initiator des weltweit größten Service Design Events „Global Service Jam“.
Founder von WorkPlayExperience.
 
Abhängig von der Teilnehmerzahl arbeiten wir mit zwei oder drei Coaches – und einem Orga-Team für den perfekten Ablauf.

INDIVIDUELLES COACHING FÜR DEN TRANSFER IN DIE PRAXIS

Das Feedback unserer Teilnehmer hat uns gezeigt, dass es sinnvoll ist Inhalte und methodischen Ansätze nochmal zu reflektieren und für das eigene Handeln – im Unternehmen oder in der Beratung – zu adaptieren.
Deshalb haben wir unser ergänzendes Angebot „Starter Kit“ entwickelt.

IHRE PERSPEKTIVEN

Mit der Teilnahme steht Ihnen exklusiv die „Service Design Summit Community“ offen: Erfahrungen austauschen, Methoden und Vorgehen diskutieren, voneinander lernen und miteinander arbeiten.

Für den Transfer in Ihre Praxis – im Unternehmen oder als Berater und Coach – hilft Ihnen das Starter Kit.

Wenn Sie Service Design an einer realen Aufgabenstellung aus einem Unternehmen erproben wollen, melden Sie sich bitte für unseren Innovation Kickstarter an.

Agiles Arbeiten und Kundenorientierung – der Kern von Service Design

Die Fülle von Methoden und das Verfolgen eines scheinbar fest vorgegebenen Prozesses verstellen uns oft den Blick auf die wesentlichen Prinzipien des Service Designs. Erstens: Es geht um den Kunden! Und damit steht der Research als wichtigste Aktivität im Vordergrund. Zu Beginn des Prozesses und jedes Mal dann, wenn wir auf offene Fragen stoßen. Und zweitens: Wir finden passende Lösungen nur, wenn wir uns ihnen iterativ annähern, was zudem unser Risiko deutlich reduziert. Service Design ist ein kundenorientiertes agiles Vorgehen.

Was sind agile Methoden?

Die bekannteste der agilen Methoden ist Scrum, das aus dem Umfeld der Softwareentwicklung kommt und auch heute noch dort am häufigsten eingesetzt wird. Agiles Arbeite basiert auf dem agilen Manifest aus dem Jahr 2001. Der Ansatz, „agil“ zu arbeiten, will vermeiden, dass durch eine vorangehende lange Planung erst zu spät Wert geschaffen wird, dass die Ergebnisse am Kundenbedarf vorbeigeplant werden bzw. sich der Kundenbedarf in der Zwischenzeit schon wieder verändert hat. Das Prinzip „Unsere höchste Priorität ist es, den Kunden durch frühe und kontinuierliche Auslieferung wertvoller Software zufrieden zu stellen.“ lässt sich sinngemäß genauso auf die Gestaltung von Serviceangeboten mithilfe von Service Design anwenden.

Was ist eine Customer Journey?

Die Erlebnisse, die ein Kunde hat – sei es mit unseren Produkten und Services oder generell bei der Bewältigung seiner Probleme oder Erfüllung seiner Wünsche – lassen sich als „Reise des Kunden“ darstellen. Seine Customer Journey. Wie ein Drehbuch-Skript werden alle Schritte aus Kundensicht beschrieben. Auf diese Weise entdecken wir oft einen völlig neuen Kontext, in dem sich der Kunde bewegt und zu dem wir ihm Lösungen und Erlebnisse anbieten können. Der Hauptvorteil aber ist, dass wir so die Schmerzpunkte des Kunden identifizieren und schnell eliminieren können. Schließlich bleiben schlechte Erfahrungen länger haften als gute – und das wollen wir natürlich vermeiden.

Was macht ein Service Designer? Coaching, Consulting oder Facilitation?

Hier ließe sich nun diskutieren, ob es den Service Designer überhaupt gibt oder geben darf oder ob nicht Service Design integraler Bestandteil des Arbeitens sein sollte. Doch natürlich gibt es die Rolle des Service Designers, der in einem Projekt den Design-Prozess gestaltet und steuert. Der Service Designer ist dann in erster Linie Ermöglicher und Befähiger, also Facilitator, der das heterogene Team dabei unterstützt, die bestmöglichen Lösungen zu entwickeln. Dabei achtet der Service Designer auf die konsequente Orientierung am Kunden, die möglichst frühe Überprüfung der Ideen in der Realität durch Prototyping etc. Er ist dabei immer unbequem, also im Grunde eher ein „Difficilitator“.

ANMELDUNG

Termin: wird in Kürze bekannt gegeben.
Sie haben Fragen?
Dann kontaktieren Sie uns gerne via Mail:
info@servicedesign-summit.de

LIVESTREAM 2018

Inhalte und Eindrücke aus unserem letzten Experience Jam (Vorläufer der Essentials)
Gewinnen Sie einen Eindruck, wie unsere Essentials ablaufen, welche Inhalte vermittelt werden, mit welchen Methoden wir arbeiten und wie die Atmosphäre ist. 
Hier geht’s zum Livestream.

 

TEILNEHMERSTIMMEN

„Die Tage in Nürnberg im Herbst 2016 sind mir nachhaltig in guter Erinnerung geblieben – ich profitiere immer noch davon!
M. Ströbele, Agile Innovation Coach https://www.martinstroebele.com/ 
„Das Thema Research werde ich mitnehmen. Ich habe auf jeden Fall gelernt, dass man viel mehr in die Tiefe graben muss, gerade in Bezug auf die Dinge, die man eigentlich als sicher annimmt.
J. Kreienbrink, The Lean Knowledge Base https://www.lean-knowledge-base.de/
„Ist fordernd, aber ganz toll“  & „Tolle Dozenten – macht Spaß“
J. Völkle, Sparda-Bank München eG
„Ich habe viele positive Impulse mitgenommen“
A. Schenk, DATEV eG
„Unheimlich interessant, weil wir auch die verschiedenen Methoden gelernt haben, wie wir an Probleme rangehen können.“
C. Albert, Sparda-Bank Nürnberg eG

IMPRESSIONEN 2016 – 2018

Den Vorläufer der Essentials, den Experience Jam, veranstalten wir bereits seit 2016.
Hier einige Impressionen aus den vergangenen Jahren.