• Stefan Wacker im Gespräch während eines Service Design Workshops

Service Design Experience
– Innovationsmethoden im Praxistraining erlernen und dabei sofort im Unternehmen umsetzen

Service Design Experience überwindet als individuelles Praxistraining die Hürde zwischen Methodentraining und Umsetzung in die Unternehmenspraxis. Sie arbeiten dabei mit Ihrem Team an einer realen Aufgabenstellung aus Ihrem Unternehmen und wenden die erlernten Innovationsmethoden in der Praxis an.
„Nebenbei“ gewinnen Sie erste Lösungsansätze.

Fokussiertes Methodentraining

Unmittelbarer Transfer in die Praxis

Nutzen durch erste Lösungsansätze


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Service Design Thinking für ihre Innovationsfähigkeit:

Was unterscheidet die Service Design Experience von üblichen Methodentrainings?
Die Experience kombiniert das Verständnis für Innovationsmethoden und die praxisorientierte Anwendung ganz konkret anhand einer Aufgabenstellung aus Ihrem Unternehmen, damit eine Umsetzung in ihre individuelle Unternehmenspraxis erfolgen kann..

Der innovative und co-kreative Prozess beginnt mit dem Research, der an dieser aktuellen Aufgabenstellung Ihres Unternehmens orientiert ist. Sie recherchieren also real bei Ihren (potenziellen) Kunden.
Die dabei gewonnenen Informationen und praxisnahen Erkenntnisse fungieren nicht nur als Ausgangspunkt und Basis für Ihre weitere Vorgehensweise, sondern sind auch immer ein Kontroll- und Referenzpunkt für eine lösungsorientierte Arbeitsweise. Die Methodenkompetenz Ihres Teams profitiert von der gezielten Anwendung und dem Sammeln von Erfahrungen in Ihrem Unternehmenskontext.

Der anschließende Transfer in den Unternehmensalltag findet somit schon während des Trainings statt.

Was ist Service Design und welchen Wert hat es für Sie?

Service Design (Thinking) ist ein strukturierter Prozess, um kundenzentriert Dienstleistungen und Services – sehr oft auch in Verbindung mit einem Produkt – so zu gestalten, dass sich Unter­nehmen damit erfolgreich vom Wettbewerb differenzieren können.

Double Diamond

Der wichtigste Punkt dabei: der Research, also das „Erfor­schen“ der Kundenbedürfnisse. Denn wir arbeiten viel zu oft nur mit unseren Annahmen, wie die Welt sein könnte, und versäumen es, auf unsere Kunden und ihre Erlebnisse zu achten. Dabei sind erste Erkenntnisse bereits mit geringem Aufwand möglich.

Fast genauso wichtig ist es, unsere Ideen kritisch zu hinter­fragen. Statt Konzepte aufzustellen und hypothetische Diskussionen zu führen müssen wir unsere Ideen „draußen“ auf den Prüfstand stellen – durch Prototypen und Testen. Auch hier gelingen erste Erkenntnisse „schnell und schmutzig“. Das führt zu einem iterativen Vorgehen wie im Agilen und im Lean auch.

Service Design endet nicht bei der Idee oder beim Konzept, sondern erst mit der Umsetzung. Methoden wie Service Design Blueprint und Business Model Canvas unterstützen dabei, die erforderlichen Veränderungen im gesamten Unternehmen zu identifizieren und umzusetzen.

Das Vorgehen

1  Herausforderung wählen (Vorgespräch)

Welche aktuelle Problemstellung als Forschungsfrage für ihr Team geeignet ist, stimmen wir in einem persönlichen Gespräch oder am Telefon zusammen ab. Dabei gilt: je höher die Relevanz der Herausforderung, desto intensiver wird die methodische Auseinandersetzung. Ihr Nutzen:

  • Sie identifizieren Innovationspotenzial für Ihr Unternehmen.
  • Sie sind in der Lage, ein Innovationsfeld ausreichend weit und dabei gleichzeitig fokussiert genug zu definieren.

2  Research Vorbereitung (0,5 Tag)

Zunächst wird die Forschungsfrage genau definiert. Von dieser ausgehend werden die Kunden-Interviews und weitere Recherche-Aktivitäten sowohl inhaltlich (u. a. Themenfelder) als auch methodisch (u. a. Ablauf, Fragestellungen, Dokumentation) vorbereitet. Ihr Nutzen:

  • Ihr Team lernt die wichtigen Rahmenbedingungen, unterschiedliche Methoden und die notwendige Dokumentation für einen Research kennen.
  • Sie wissen, wie ein Research strukturiert, vorbereitet und geplant wird.

3  Research-Phase (ca. 2 Wochen, eigenständig durch Ihr Team)

Ihr Service Design Projektteam führt eigenständig den Research über einen (von Ihnen festgelegten) Zeitraum hinweg durch. Währenddessen werden alle Daten und Erkenntnisse dokumentiert. Auf Wunsch wird ihr Team persönlich oder telefonisch/per Videokonferenz von einem Coach begleitet, um gemeinsam zu reflektieren und gegebenenfalls die Vorgehensweise anzupassen, beispielsweise in Bezug auf die Zielgruppe. Ihr Nutzen:

  • Ihr Team verliert die Scheu vor einem Research bei Kunden und sammelt persönliche Erfahrungen.
  • Sie wenden das interaktive Vorgehen in der Praxis an und verstehen, wie Sie im Research agil auf neue Erkenntnisse reagieren können.
  • Sie gewinnen neue reale Erkenntnisse über die Probleme und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe.

4  Service Design Workshop (2 Tage)

Ihr Team durchläuft auf Basis der Research-Ergebnisse im Rahmen eines 2-tägigen Workshops den gesamten Service Design Prozess. Anhand der gewählten Aufgabenstellung finden die wichtigsten Tools und Innovationsmethoden ihre Anwendung. Aus den dabei gewonnenen Ergebnissen leiten sich konkrete Problemstellungen ab, für die nun Ideen gesammelt werden. An diese Ideation-Phase knüpft das Arbeiten an Prototypen an. Im Anschluss an den Workshop könnten diese Prototypen dann mit den Zielgruppen in der Realität evaluiert und weiterentwickelt werden. Ihr Nutzen:

  • Ihr Team kennt und erlebt den gesamten Design-Zyklus für Innovationen.
  • Ihr Team wendet sämtliche Methoden bereits an einem konkreten Beispiel aus Ihrem Unternehmenskontext an.
  • Sie generieren neue Lösungsideen und entwickeln Prototypen für neue Angebote, die Sie nach dem Workshop weiterführen können.

5  Transfer (Nachgespräch, Umfang optional)

Nach der praktischen Auseinandersetzung folgt nun die Planung der nächsten Schritte und der Implementation, also der Einführung von Service Design in Ihrem Unternehmen. Dies kann zum Beispiel in Form eines weiterführenden Projekts zu den erarbeiten Problemstellungen, Lösungsansätzen und Prototypen geschehen. Wir unterstützten Sie in dieser Transferphase gerne individuell auf telefonischem, digitalem oder persönlichem Weg. Ihr Nutzen:

  • Sie sichern den Erfolg des Praxistrainings.
  • Sie haben ein individuelles Vorgehen, um Service Design als Innovationsmethode in Ihrem Unternehmen zu verankern.

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Ihr Coach

Stefan Wacker ist Management Consultant und Service Designer und Initiator von Service Design Nürnberg, der Community für Service Design und Design Thinking in und um Nürnberg.

Stefan Wacker ist Initiator und Organisator von Service Design Nürnberg & Service Design Summit

Er ist überzeugt davon, dass sich die Trennung von Training und Umsetzung in die Praxis überholt hat. Nur durch das direkte Erproben im Unternehmenskontext lassen sich die notwendige Geschwindigkeit, aber auch die nachhaltige Veränderung der Haltung (des Mindsets) zu Kundenzentrierung und Innovation erreichen.

Persönliches Erleben ist entscheidend und bringt am Ende den erwarteten Nutzen neuer Methoden.

Auf dieser Basis hat Stefan Wacker das Format der „Service Design Experience“ entwickelt. Dieser Ansatz gibt sich nicht mit gut kalkulierbaren Übungsbeispielen zufrieden, sondern geht bewusst die Ungewissheit der Erkenntnisse aus der Erforschung echter Kunden und Nutzer ein. So kommen Sie einem realen Innovationsprojekt so nahe, wie dies eben in einem 2,5-tägigen Praxistraining möglich ist.

Weitere Informationen zu Stefan Wacker finden Sie unter seinem Beratungsunternehmen WACKWORK Projects & Change.

Noch Fragen?

Gerne unter stefan.wacker@wackwork.de oder telefonisch unter +49 151 140 60 280.

Innovationsmanagement im Unternehmen durch Service Design

Mit welchen Methoden lassen sich Ideen am besten generieren?

Service Design oder Design Thinking werden häufig als Brainstoming-Methoden bezeichnet. Als Tricks, um auf neue Ideen zu kommen. Doch tatsächlich ist die Phase der Ideengenerierung die intuitivste Phase im Prozess, in der es kaum methodische Unterstützung braucht und schon gar keine speziellen Kreativtechniken. Notwendig ist stattdessen exploratives Vorgehen. Das Team muss sich im Research ausführlich und intensiv in die Aufgabenstellung und in die Kundensichtweise hineindenken. Und den Problemraum – oder besser den Raum der Möglichkeiten und Chancen – ernsthaft und offen erforschen, um daraus Ideen entstehen zu lassen.

Wie funktioniert Innovation Management mit Experimenten?

Innovation Management funktioniert überhaupt nur mit Experimenten. Denn geniale Ideen werden nur sehr selten aus dem Stand heraus entwickelt – weder von Einzelnen noch von Teams. Und selbst wenn, müsste diese geniale Idee erst einmal als solche erkannt werden zwischen all den anderen Ideen, die zur selben Zeit im Prozess entstehen.
Um gute Ideen zu entwickeln und sie zu erkennen ist die richtige Methode das Experiment. Also das Ausprobieren der Ideen in einem definierten und strukturierten Raum. Auf eine Weise, die uns mit möglichst geringem Aufwand eine möglichst hohe Sicherheit zu den Risiken und der Treffgenauigkeit unserer Idee liefert. Im Service Design Prozess nutzen wir dafür unterschiedliche Formen von Prototypen – bis hin zum Experiment für ein Geschäftsmodell im Sinne von Lean Startup.

Was ist der Unterschied zwischen Design Thinking und Service Design?

Im Grunde gibt es keinen Unterschied. Manche ordnen Design Thinking eher der Produktinnovation zu und Service Design der Service- und Dienstleistungsinnovation. Doch nachdem Produkte und Services immer mehr zusammenwachsen, ist diese Differenzierung nicht relevant. Die Entstehungsgeschichte, die Community und die Protagonisten in beiden Feldern sind unterschiedlich, aber für den Einsatz in Unternehmen letztlich nicht von Belang.
Viel sinnvoller ist es daher die Gemeinsamkeiten von Design Thinking und Service Design herauszustellen. Das Denken in Problem- und Lösungsraum, das iterative Vorgehen, der Ausgangspunkt beim Kunden, der Wechsel von divergenten und konvergenten Phasen – in all dem stimmen die beiden Ansätze nämlich überein.
Marc Stickdorn hat sein Buch bewusst „This is Service Design Thinking” genannt, um die beiden Begriffe zusammenzuführen. In der Praxis hat sich bewährt, den Begriff zu nehmen, der schon etabliert ist, um sich auf die Inhalte fokussieren zu können.

Für wen können wir Service Design nutzen – nur für Kunden?

Wir können Service Design immer dann anwenden, wenn es um Lösungen und Services für Menschen geht. Das können Kunden sein, aber auch Mitarbeiter oder Produzenten. Dann wird eine Methode wie die Customer Journey Map zur Employee Journey Map oder zur Producer Journey Map.
Die grundsätzliche Vorgehensweise, die Prinzipien und das Mindset des Service Designs bleiben dabei unverändert. Je nach Kontext empfehlen sich allerdings andere Methoden für den Research oder das Prototyping. Schließlich haben wir es hier nicht mit der Konstellation Unternehmen/Kunde zu tun, sondern mit internen Kunden oder mit den Beziehungen auf Plattformen.
Darüber hinaus lassen sich Service Design Prinzipien und einzelne Methoden auch für sich alleine nutzen, oft als Ergänzung in laufenden Projekten (z. B. Kundenbefragungen, Prototyping) oder in ganz anderen Bereichen wie Kultur- oder Strategieprozessen.

Anfrage

Mobil: 0151 14060280
Telefon: 0911 7150465
info@servicedesign-summit.de

Individuelle Ausgestaltung für Ihr Unternehmen und Ihre Aufgabenstellung.

Kundenstimmen

„Ihre Impulse bei WERO in Sachen ‚Service Design‘ haben nachhaltig gefruchtet, so nach und nach wird die Organisation infiziert.“

Wolfram Michallik, Geschäftsführer WERO und Upshift Media


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