Tool School - Service Design im "Schnelldurchlauf"

Sie haben von Service Design (oder Design Thinking) gehört und wollen zunächst einmal einen Eindruck gewinnen, was es mit diesem Weg der Innovation auf sich hat und ob er für Ihr Unternehmen oder Sie persönlich passen könnte?
Dann ist die „Tool School“ genau das Richtige für Sie: Hier durchlaufen Sie innerhalb eines Tages den gesamten Service Design Prozess, erproben in kleinen Teams die wichtigsten Methoden und Tools und reflektieren die Einsatzmöglichkeiten in Ihrem Arbeitsumfeld.
Danach sind Sie in der Lage, die Stärke und den Nutzen dieser Innovationsmethode einzuschätzen und mit anderen Methoden (wie z.B. Business Model Canvas) in Verbindung zu bringen bzw. sie abzugrenzen.
Eine kurze Zusammenfassung der „Tool School“ beim Service Design Summit 2016 gibt Ihnen einen ersten Einblick:
Das sagen Teilnehmer:

Guter Überblick, gutes Verständnis von Service Design bekommen!

Schon der eine Tag hat sich voll gelohnt!

Zum Einstieg – Service Design im Überblick
Nur in diesem Part des gesamten Service Design Summits erlebten die Teilnehmer/innen eine Präsentation – und auch die wurde bewusst kurz gehalten. Die übrige Zeit war geprägt von einer Mischung aus Anleitung und Interaktion, Arbeit zu zweit, zu dritt oder in Teams.
Marc Stickdorn gab zu Beginn den Überblick, worum es bei „Service Design“ überhaupt geht, in welchen Phasen gearbeitet wird und welche Methoden mit welchem Ziel eingesetzt werden. Dabei schlug der Autor des Buches „This Is Service Design Thinking“ bereits jetzt die Brücke zum Einsatz im Unternehmen. Schließlich ist es das Ziel des Summits, Service Design als Innovationsansatz in Ihr Unternehmen zu bringen und es nicht bei einem „netten Workshop“ zu belassen.
Wichtig für diesen Transfer sind dabei beide Seiten. Zum einen „Bottom up“ ein begeistertes Team, das dafür brennt. Und zum anderen „Top down“ ab einem gewissen Zeitpunkt auch ein Management, das dieses Vorgehen unterstützt.
Start mit der Design Challenge, oder verständlicher: der „Forschungsfrage“
Als Übungsbeispiel diente der öffentliche Nahverkehr. Wie entwickle ich passende Fragestellungen? Worauf müssen wir beim Führen des Interviews und beim Formulieren der Fragen achten? Wie dokumentiere ich meine Erkenntnisse? Und vor allem: Wie werde ich mir der immer wieder auftretenden Verfälschungen bewusst und wie gehe ich mit ihnen um?
Neben den Interviews, die auch praktisch geübt wurden, stellten die Coaches eine Vielzahl weiterer Research-Methoden vor. Denn wie bei der Navigation auch ist die einzig sinnvolle Vorgehensweise die „Triangulation“. Also die Verwendung von mindestens drei Messpunkten bzw. Research-Methoden, um die Verfälschungen, die jede Methode mit sich bringt, in Summe möglichst klein zu halten. 
Methoden zum besseren Verstehen des „Problemraums“
Im Service Design – wie auch analog im Design Thinking – ist es entscheidend, das Verhalten, die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden bzw. Menschen zu verstehen. Doch das alleine genügt nicht. Auch der Kontext, in dem diese Bedürfnisse stehen und sich abspielen, ist wichtig.
Die geeigneten Tools hierfür sind u. a. „Personas“, „Stakeholder Map“ und „Customer Journey“. Diese Tools wurden ausprobiert, sodass vor allem die Zielsetzung, Vorteile und Nachteile sowie das Zusammenspiel klar wurden. Eine notwendige Voraussetzung, um an den folgenden beiden Tagen beim „Experience Jam“ mit diesen Werkzeugen sinnvoll arbeiten zu können.

 

Ideen entwickeln – „The Shitty First Draft“
Wer sich zum ersten Mal mit Service Design oder Design Thinking beschäftigt, vermutet dahinter oft eine Art von Kreativitätstechnik und entsprechend groß sind die Erwartungen an diese Phase der Ideengenerierung. Doch wenn die „Erforschung“ gründlich erfolgt ist und die Beschäftigung mit dem Kontext über die unterschiedlichen Methoden dazu geführt hat, dass die Erkenntnisse zu neuen Anregungen geführt haben, entstehen die Ideen in der Regel „von alleine“.
Wichtig ist, Quantität zu schaffen. Viele Ideen, viele Ansätze, keine Zensur. Und vor allem keine Perfektion – eben der „Shitty First Draft“!
Die Ideen werden mit einfachen und schnellen Verfahren bewertet, um entscheiden zu können, mit welcher Idee weitergearbeitet werden soll. Ein realistisches Abbild der Projektsituation: keine endgültige Entscheidung, sondern ein nächster Schritt, um zu mehr Klarheit zu kommen. 
Prototyping
Beim Prototyping geht es darum, mit einfachen Mitteln, schnell, wenig aufwendig und vor allem in einer möglichst frühen Phase die ersten Ideen auszuprobieren. Damit dies im knappen Rahmen der „Tool School“ funktionieren konnte, wurden unterschiedliche Prototyping-Sets vorbereitet: von der „Scribble App“ über Werbeplakate, Rollenspiele und diverse Bastelmaterialien bis hin zu Lego Serious Play. 
Auch hier geht es nicht um Perfektion. Damit diese gar nicht erst möglich ist, wird der Zeitrahmen sehr knapp bemessen. Die  Aufforderung von Coach Adam Lawrence, die Prototypen zu zerstören, war hier nur die logische Konsequenz. Denn so konnten neue, noch bessere Lösungen erschaffen werden.

 

Erste Feedback-Schleife
Feedback als nächster Schritt: die einzelnen Teams hatten jetzt Gelegenheit, sich gegenseitig Rückmeldung zu ihren ersten Ideen zu geben. Auch wenn dies nur knapp ausfallen konnte, ließen sich wichtige Elemente einer sogenannten „Fehlerkultur“ ausprobieren: Feedback als Hilfe, als „Futter“, ohne dass ich mich gleich für meine Idee und meinen Prototypen rechtfertigen muss.
Denn wenn ein Prototyp sich nach einem Feedback nicht geändert hat, dann hat der Lern- und Verbesserungsprozess nicht funktioniert. Auch wenn es uns immer wieder schwerfällt: Aufgabe eines Service Designers ist es, ein Team genau an diesen Punkt zu führen.
 Wirtschaftlichkeit der Lösung – Business Model Canvas
Mit der Business Model Canvas lässt sich ein Geschäftsmodell auf einen Blick darstellen. Nicht zuletzt deshalb wird diese Methode häufig im Startup-Umfeld eingesetzt.
Ein kurzer Exkurs im Rahmen der „Tool School“ zeigte den Teilnehmern, wie die Business Model Canvas im Service Design genutzt werden kann, um die wirtschaftliche Tragfähigkeit und Machbarkeit einer entwickelten Lösung abzuschätzen.
Interessant war hierbei die Verknüpfung der Canvas mit den Service Design Methoden dieses Tages. Personas, Stakeholder Map, Customer Journey und Prototypen lassen sich den einzelnen Felder der Canvas zuordnen und somit in einem anderen Kontext wieder verwenden. Ein Ansatz, der hilft, das häufig anzutreffende  Nebeneinander (oder sogar Konkurrieren) von Vorgehensweisen bei Innovationsprozessen in Unternehmen aufzulösen.
Ein Tag „Tool School“ ist effektiv, aber begrenzt. Für weitere Iterationen gab es aber an den folgenden beiden Tagen noch viele Gelegenheiten: beim „Experience Jam“.

Die Tool School beim Service Design Summit 2016