Experience Jam - Zwei Tage "Service Design Session"

Sie wollen Service Design intensiv ausprobieren und erleben? Sie wollen für die Innovationsarbeit in Ihrem Unternehmen nicht nur Impulse mitnehmen, sondern vor allem in der Lage sein, konkrete Methoden und neue Herangehensweisen einzusetzen? Im „Experience Jam“ bekommen Sie hierfür die Grundlagen und die Sicherheit – durch Ihre eigenen Erfahrungen in realem Kontext.
Eine Jam-Session in der Musik heißt: miteinander spielen, sich ausprobieren, üben, experimentieren, Neues entdecken und manches davon auch wieder verwerfen. Nichts ist perfekt. Und das muss es auch nicht sein.  Denn nicht die Studio-Aufnahme steht im Mittelpunkt, sondern Spielfreude und persönliche Weiterentwicklung. Exakt darum geht es auch beim „Experience Jam“.
Sie erleben und gestalten in einem Team einen vollständigen Service Design Zyklus erlebt und selbst gestaltet. Erfahren, wie Sie an reale Aufgabenstellungen herangehen, neue Einsichten gewinnen, daraus Lösungsansätze ableiten und diese kontinuierlich zu noch besseren Lösungen weiterentwickeln.
Eine kurze Zusammenfassung des „Experience Jam“ beim Service Design Summit 2016 gibt Ihnen einen ersten Einblick:
Das sagen Teilnehmer:

Tolles Event!
Viel mitgenommen!

Super Veranstaltung, mit viel Spaß und Leichtigkeit – die Tage sind verflogen!

 

Tool School als Basis, Experience Jam als intensiver zweiter Durchgang
Die Teilnehmer hatten in der „Tool School“ am Tag zuvor bereits einmal den gesamten Service Design Zyklus durchlaufen. Alle kommenden Phasen und Aktivitäten konnten also gut in den Gesamtkontext eingeordnet werden. Das gab Orientierung und half, sich ganz auf den nächsten Schritt zu konzentrieren und einzulassen. Denn die Frage „Wozu das alles, wo führt das hin?“ war schon geklärt.
So starteten die beiden Coaches Adam Lawrence und Markus Hormess ohne lange Vorreden den „Experience Jam“ und stellten den Teams ihre Challenge für die nächsten beiden Tage vor: „Was könnt ihr tun, damit das Erlebnis am Nürnberger Hauptbahnhof besser wird?“
Research: Unsere Annahmen vs. reales (Er-) Leben
Neben Desktop Research und weiteren selbstständig geplanten Methoden wurden von den Teams auch Interviews durchgeführt. Eine ziemliche Überwindung,  hinauszugehen und wildfremde Menschen zu beobachten, anzusprechen und zu befragen. Doch die Inspirationen, die Energie und die Motivation nach diesen Researchphasen waren beim „Experience Jam“ fast mit Händen zu greifen. Es macht eben einen entscheidenden Unterschied, ob man über Kundenzentrierung nur redet oder sie tatsächlich umsetzt und erlebt.
In kürzester Zeit füllte sich der Raum mit den Erkenntnissen, den mitgebrachten Artefakten und Stimmungsbildern und den ersten Interpretationen des Erlebten. Und manch eine Annahme musste schon jetzt völlig revidiert werden. Beste Vorbereitung für die anschließende Entwicklung von ersten Lösungsideen.
Being Playful
Immer wieder ist von der notwendigen Veränderung des „Mindset“ die Rede. Was weniger abstrakt ist als es klingt. Und sich, auch wenn es anfangs ungewohnt erscheint, gut einüben lässt.
Übungen wie „Dänisches Klatschen“ oder z.B. Techniken aus dem Improtheater machen, das ist in vielen Studien belegt, wach, körperlich und geistig beweglich. Sie erhöhen – ganz banal – unsere Leistungsfähigkeit. In der Gruppe entsteht dadurch die Voraussetzung, sich Neuem zu öffnen und  innovativ zu sein. Im „Experience Jam“ nehmen diese Phasen deshalb einen hohen Stellenwert ein. Sie sind ein essenzieller Teil des Innovationsprozesses und keine  „Warm Up“-Übungen.
 
Von Einsichten („Insights“) zu Ideen
Die zahlreichen „Datenpunkte“, die die Teams im Research gesammelt hatten, mussten nun zu Erkenntnissen verdichtet werden. Im Service Design Prozess bedeutet dies nach einer Phase des Sich-Öffnens nun ein Fokussieren auf konkrete Bedürfnisse, für die dann Lösungen entwickelt werden.
Dabei helfen Methoden wie Personas, Stakeholder Map, Customer Journey Map und Point of View. Der Vorteil: Diese Methoden sind auf den ersten Blick sehr simpel und damit schnell anzuwenden. Aber eben nur auf den ersten Blick. Die Schwierigkeit liegt in den Details und in der stringenten Anwendung, wie z.B. der Tatsache, dass in einer Customer Journey Map in jedem Schritt der Kunde vorzukommen hat. Denn ohne den Kunden keine Customer Journey!
„Jeder von euch wird 100 schlechte Customer Journey Maps erstellen – und die müssen einfach erst mal raus.“, ermutigte Adam Lawrnece die Teilnehmer. Den „Experience Jam“ sieht er in diesem Zusammenhang als optimale Gelegenheit, den Prozess zu beginnen. 
Prototypen, Testen, Verbessern, Verwerfen
Auch in der nächsten Phase des „Experience Jam“ erwies sich die vorangegangene „Tool School“ als äußerst hilfreich: Die Teams waren schon mit den  Möglichkeiten des Prototypings vertraut und  so in der Lage, die für ihre Ideen passenden Varianten auszuwählen.
Getestet wurde diesmal nicht nur innerhalb der Teams, sondern vor allem real im Nürnberger Hauptbahnhof. Eine zusätzliche Herausforderung: Schließlich musste der Prototyp tragbar und erklärbar gestaltet werden.
Wichtigstes Ergebnis: Alle Prototypen veränderten sich! Ein wichtiger Indikator für ein erfolgreiches und tatsächliches Infragestellen der entwickelten Ideen. Manche Lösungen wurden völlig verworfen und neue entstanden.
Abschlusspräsentation, Machbarkeit und nächste Schritte zur Umsetzung
Den Abschluss bildete die gegenseitige Präsentation der durch die vorangegangenen Testschleifen weiterentwickelten Lösungen. Mindestens genauso wichtig waren aber ein erstes Abschätzen der Machbarkeit mithilfe von Aufwandschätzungen und die Skizzierung eines Geschäftsmodells anhand der Business Model Canvas.
Letztendlich zählt die Praxisrelevanz. Und damit die Planung der nächsten Schritte für ein (fiktives) weiteres Vorgehen: Arbeit am nächsten Prototypen, Beteiligung weiterer Stakeholder oder auch konkrete Schritte, um die notwendige Managementunterstützung zu gewinnen…
Das Feedback der Teilnehmer fiel eindeutig aus: Die spielerische Herangehensweise war zunächst ungewohnt. Brachte aber durch ein Umdenken zahlreiche neue Erkenntnisse, die nun produktiv ins jeweilige Unternehmen einfließen können.
 
Zwei Teams gingen an den folgenden beiden Tagen noch einen Schritt weiter und starteten mit einer echten Aufgabenstellung aus ihren Unternehmen in einen dritten Service Design Zyklus. Dieser „Innovation Sprint“ ist ein zusätzliches Angebot für Unternehmen und beinhaltet die Teilnahme an der Academy und das individuelle Coaching für jedes Team an diesen beiden Tagen.
 

Der Experience Jam beim Service Design Summit 2016